真田コラム

「お・も・て・な・し」は大丈夫か?!(11月26日ニュースレター掲載分)

残念な事件が相次いでいます。
せっかく「お・も・て・な・し」と日本の素晴らしさを世界にアピールしたのに、
それを覆すような食品偽装の数々。非常に残念です。

それでも、私は日本人の「おもてなし」が素晴らしいことは間違いないと思います。
では、なぜ日本人は「おもてなし」ができるのでしょうか?
それは、「文脈(コンテキスト)」を読む力に長けているからだと思います。
お客様が「○○して欲しい」と口に出す前に、お客様の様子をうかがって
「○○はいかがでしょうか?」と声をかけることができるのです。
「文脈(コンテキスト)を読む」ことは日本人の特筆した能力だと思います。
これが「おもてなし」を可能にしているのです。

しかし、この「文脈(コンテキスト)を読む力」は「諸刃の剣」です。
私は一連の不祥事の要因の一つがそこにあると思うのです。
上司や同僚など、社内や関係者の「文脈(コンテキスト)」を読んで、
正直な発言や率直な対話をしないのです。
「あの人に恥をかかせてはいけない」
「あの人がそう言うのなら仕方ない。これ以上質問するのは止めよう」
こういったことが日常的に積み重なり、結果的に法令を無視したり、
顧客を軽視した行動につながっているのです。

「文脈(コンテキスト)を読む」ことは、私たち日本人が身につけてきた大切なコミュニケーションです。
これを大切にしながら「おもてなし」を提供できる文化を守っていくべきだと思います。
一方、企業は社会の一員である以上、私たちは社内の人間の
「文脈(コンテキスト)」を読むことよりも、顧客や社会、そして法令の順守を優先させる必要があります。
これを実現するには、新しいコミュニケーションを身につける必要があるのだと思います。
これは、私たちが日本の文化を守りながらも、グローバル時代に対応することだと思います。

この度、組織における新しいコミュニケーションのプログラムを開発しました。
ご関心のある方は、ぜひセミナーにお越しください。

更新日: 2013年 11月 27日

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